国家税务总局山东省税务局滨州市税务局深入贯彻落实“以纳税人缴费人为中心”的服务理念，积极适应数字化、智能化发展趋势，创新优化纳税服务方式，特别是通过强化网络咨询服务体系，实现了“需求响应更快速，便民办税不断档”的显著成效，为持续优化税收营商环境注入了新动能。
一、 构建全时在线响应机制，实现服务“不打烊”
面对纳税人缴费人日益多元化、即时化的咨询需求，滨州税务主动突破传统服务的时间与空间限制，着力构建“7×24小时”智能与人工相结合的网络咨询响应体系。一方面，依托电子税务局、12366纳税缴费服务热线智能平台、微信公众号等线上渠道，完善智能咨询知识库，实现常见问题自动答疑，提供全天候即时响应。另一方面，组建由业务骨干组成的专业在线服务团队，在工作时间及特定延时服务时段提供精准的人工实时交互，确保复杂问题、个性需求能够得到专业、清晰的解答，有效填补了非工作时间的服务空白，让便民办税服务真正实现全时段覆盖。
二、 推动咨询模式转型升级，确保解答“更精准”
为提升咨询服务的质效，滨州税务推动网络咨询从单一问答式向立体化、场景化服务模式转型。通过整合线上线下资源，推出“屏对屏”远程可视化辅导，税务人员可实时共享政策文件、操作界面，进行“手把手”教学，极大提升了政策辅导和操作指导的直观性与准确性。利用大数据分析技术，对高频咨询问题、热点政策难点进行动态研判和归类，提前制作图文、短视频等通俗易懂的宣传产品，通过各类线上平台精准推送，变“被动应答”为“主动服务”，从源头上减少共性疑问，提高了服务的预见性和精准度。
三、 强化部门协同与闭环管理，保障诉求“有着落”
滨州税务高度重视网络咨询服务的闭环管理，确保纳税人缴费人的每一个诉求都能得到有效落实。建立了高效的内部联动机制，对于在线服务中接收到的无法即时解决的复杂疑难问题或系统操作故障，第一时间形成工单，流转至相关业务部门或技术团队限时处理，并及时通过原渠道向纳税人反馈处理进度与结果。这种“受理-分流-处理-反馈-回访”的全流程跟踪模式，不仅压实了工作责任，更形成了服务合力，有效解决了纳税人“多头问、反复跑”的困扰，提升了诉求解决的满意度和公信力。
四、 聚焦需求持续优化体验，促进满意“再提升”
滨州税务将纳税人缴费人的体验反馈作为优化网络咨询服务的重要标尺。定期开展服务满意度调查，收集分析用户在使用便捷性、响应速度、解答质量等方面的意见建议。针对收集到的问题，持续优化各在线平台的界面设计、操作流程和智能客服的逻辑算法，简化操作步骤，提升系统稳定性与友好度。通过不断迭代升级，致力于为纳税人提供更加智能、便捷、有温度的线上咨询体验，让“非接触式”办税缴费成为常态，持续提升纳税人缴费人的获得感和满意度。
下一步，滨州税务将继续紧扣经济社会发展需求和纳税人缴费人期盼，进一步深化智慧税务建设，拓展网络咨询服务的深度与广度，以更快的响应速度、更优的服务质量、更智能的服务手段，推动便民办税春风常吹常新，为服务地方经济高质量发展贡献坚实的税务力量。
